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蘇寧易購難達200億目標 投訴不斷被指體驗差
2012-11-05 17:22:50   作者:   來源:包裝e線   評論:0 點擊:

10月30日晚,蘇寧終于發(fā)布了2012三季報。數(shù)據(jù)顯示,蘇寧實現(xiàn)收入724億元,同比增長7.1%,但歸屬母公司凈利潤23.5元,同比下降31%。其中蘇寧易購前三季度實現(xiàn)銷售收入95.56億元(含稅)。
  
  今年年初,蘇寧易購確定了2012年銷售考核目標:保200億元,爭300億元。從其三季度業(yè)績來看,蘇寧易購在剩下的四季度完成今年的目標似乎有點困難。而日前,網(wǎng)上也有傳言稱蘇寧易購已經(jīng)調(diào)低了年度銷售目標。但是蘇寧易購方面的一位工作人員對《投資者報》記者表示,“并無此事,蘇寧易購將繼續(xù)在年底沖刺,爭取完成目標。”
  
  此外,在蘇寧易購追求速度和規(guī)模的同時,客戶體驗差的問題越來越凸顯,成為蘇寧易購成長的煩惱。
  
  目標難達繼續(xù)沖刺
  
  根據(jù)蘇寧此前公布的財報顯示,蘇寧易購今年一季度、二季度的銷售額分別為19.2億元、33.6億元,共計52.8億元;依此計算,第三季度的銷售額為42.76億元。
  
  業(yè)內(nèi)人士表示,一般而言,第四季度的銷售全年占比最高,一般不低于25%,甚至最高可達30%。但即使蘇寧易購第四季度大增,也遠遠完不成200億元的目標。多數(shù)業(yè)內(nèi)人士預計,蘇寧易購全年銷售額最高應在150億元左右。
  
  雖然外界對蘇寧易購完成目標評價不高,但是蘇寧易購對外界的聲音全然不顧,只是埋頭猛沖。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌曾表示,從11月開始,蘇寧易購將再度全面發(fā)力,沖刺全年目標,而雙十一則是蘇寧易購兵家必爭之日。電商價格戰(zhàn)的硝煙再次彌漫。
  
  據(jù)《投資者報》記者了解,這次蘇寧易購將首次將線上線下統(tǒng)一促銷,制訂了大躍進式的雙十一銷售任務——實現(xiàn)同比20倍的增長。
  
  “雖然蘇寧易購的發(fā)展速度很快,但是線上的增量還是很有限,因為僅僅依靠家電和3C品類增長,沒有在大百貨品類上做起來。如果硬要增長不是不可以,但會損害自己的線下家電業(yè)務。”電商獨立觀察員魯振旺對記者說道。
  
  對于蘇寧易購來說,開放平臺也是一個增加銷售的辦法。
  
  “隨著第四季度開放平臺,許多大商家入駐肯定帶來不少增長。目前已經(jīng)完成簽約1000多家,已經(jīng)銷售的有300多家。”蘇寧易購品牌部長陳功京對記者表示,“年內(nèi)200億元的目標希望還在。”
  
  今年10月,凡客、樂蜂和優(yōu)購等開始陸續(xù)入駐蘇寧易購。這無疑為蘇寧易購增加不少銷售額和流量。
“凡客等電商的入駐,其實也拉不了多少流量,全球的開放平臺都是以小開放為主,都是小商家,沒有什么大商家。因為拉那些大商家,對你的品牌認知有問題。大家認可的還是人家的品牌,對你的品牌幫助不大。真正的大平臺,是滿足細分的專業(yè)垂直商家入駐和各個品牌商家。而且開放平臺,要求后期的物流和客服較強,單純的技術對接沒有價值。”魯振旺對記者說道。
  
  投訴不斷顧客體驗差
  
  雖然蘇寧易購年內(nèi)200億元的目標完成難度頗大,但是不可否認其發(fā)展速度。從2009年以來,蘇寧易購銷售額不斷增長,逐漸在電商市場占據(jù)一席之地。更為重要的是,蘇寧借助電商轉型已經(jīng)初見成效。但是在快速發(fā)展的過程中,蘇寧易購對于顧客體驗反而有些跟不上為。
  
  今年6月份蘇寧易購圖書頻道上線的時候,廣州的消費者陳先生利用返券在蘇寧易購上購買了幾本書。但是遲遲未能發(fā)貨,等到促銷結束之后,才告知沒有存貨,希望取消訂單。但是陳先生發(fā)現(xiàn)其頁面上還是顯示有貨。如果以正常的價格訂購這些圖書,就能正常發(fā)貨。
  
  “蘇寧為了跟京東商城打價格戰(zhàn),降低價格,讓人認為蘇寧易購的商品最便宜。但是你下單,就說沒貨,讓你退貨。這個對顧客傷害是很大。許多人都覺得蘇寧易購顧客體驗差,我并不是這樣認為,我認為這是欺詐。”陳先生對記者說道。
  
  其實,陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類似的問題。在蘇寧易購做促銷的時候,張小姐以買一包的價格可以買一箱護舒寶衛(wèi)生巾,但是蘇寧易購沒有任何事前溝通,就擅自取消了訂單。經(jīng)過多次溝通之后仍然無法解決。張小姐一氣之下,開始在微博上收集關于投訴蘇寧易購的信息。
  
  “目前我已經(jīng)收集和轉發(fā)了2526條投訴,這些投訴基本上都沒有解決。”11月1日,在接受《投資者報》記者采訪時張小姐這樣說道。
  
  據(jù)記者了解,投訴大多集中在以下幾類:頁面顯示有貨庫存卻無貨配送;下單之后遲遲不發(fā)貨;線上購物線下難領補貼等。
  
  看來,蘇寧易購在追求速度的同時,正遭遇著成長的煩惱。
  
  “蘇寧易購這幾年發(fā)展的確實比較快,肯定會發(fā)生這樣那樣的問題,后期都會有所改進。比如現(xiàn)在我們快遞配送員有4000多,但是肯定滿足不了這么快的銷售增長,所以我們也將調(diào)動線下1800家門店的人員。”蘇寧易購品牌部長陳功京對記者如是解釋。
  
  不過,業(yè)內(nèi)人士并不認可。獨立電商分析師李成東對記者表示,“我從沒看見過一家電商公司,能在用戶體驗很差的情況下保持領先地位的。現(xiàn)在蘇寧易購為了追求規(guī)模和銷售額而犧牲顧客體驗,這是沒有價值的。因為沒有沉淀,對消費者沒有任何黏度。”

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