近段時間行業(yè)內(nèi)有這么一個現(xiàn)象——印刷企業(yè)的老總、印機制造商的老總以及銷售、維修人員，抑或是紙張供應商，他們在接受《中國新聞出版報》記者采訪時，都在大談服務客戶的話題。對于印刷行業(yè)而言，展會是營銷的最佳現(xiàn)場，故此印刷企業(yè)、印刷機械設備制造商、印刷耗材供應商對展會從不敢有半點懈怠。而當客戶親臨企業(yè)時，服務好客戶至關(guān)重要。有客戶就意味有潛在的訂單。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司營銷人員張丕富表示：“在客戶經(jīng)濟時代到來的今天，客戶價值更顯得極其重要，企業(yè)必須高度重視客戶價值，時刻關(guān)注增加更大的客戶價值，以客戶價值的名義來超越競爭對手。”
做好客戶服務僅僅是開始
“日前拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)會談地點竟然布置得像咖啡館，有吧臺，有沙發(fā)，也有包房。可無線上網(wǎng)，也放置了幾臺臺式機供上網(wǎng)，一坐下來，就有靚妹招呼需要喝咖啡還是茶，心情超好。有專門的游覽車送你去各個車間，它就是全球單體最大的印刷企業(yè)，占地1000多畝，擁有1.2萬名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公司。”這是一位企業(yè)老總近日在其微博上寫他拜訪鶴山雅圖仕印刷有限公司的切身感受。
其實，印刷企業(yè)很多年前就開始注重給客戶提供優(yōu)雅的洽談環(huán)境。上海數(shù)字印刷行業(yè)協(xié)會秘書長潘曉東告訴記者，上海盛隆印務有限公司幾年前就出資修建了一個千余平方米的“盛和堂”會所，室內(nèi)布置得像畫展一樣，營造了一個企業(yè)與社會上現(xiàn)有印刷需求的與存有潛在印刷需求的方方面面客戶進行交流的平臺，為客戶提供充滿文化氣息的服務場所。
不僅如此，客戶現(xiàn)在需要什么？客戶將來需要什么？恐怕是任何一家印刷企業(yè)老總天天都在想的問題。江蘇昌昇集團股份有限公司副總經(jīng)理楊明告訴記者：“未來業(yè)務談判就應在輕松和優(yōu)雅中完成，因為彼此是伙伴、是朋友。”
北京華聯(lián)印刷有限公司（以下簡稱北京華聯(lián)）的客戶忠誠度非常高，該公司董事總經(jīng)理朱敏向記者表示，2012年他們的老客戶續(xù)約率在98%以上，且新增了很多新客戶，印刷訂單情況超過以往的年份。
在印刷行業(yè)內(nèi)，北京華聯(lián)的口碑非常好，談到公司的營銷策略，朱敏說：“我個人一直認為，這跟華聯(lián)的良好形象還有誠信經(jīng)營的信譽，有比較大的關(guān)系。我們多年以來一直對客戶都比較真誠，華聯(lián)口碑很好，也不是說我們不出問題，但是我們出問題首先想到的就是怎么解決問題，跟客戶很少發(fā)生糾紛，碰到問題我們都還是先解決問題，然后客戶就對我們很信任，這點我覺得特別特別重要。”
安徽新華印刷股份有限公司總經(jīng)理黃志軍向記者表示，現(xiàn)在企業(yè)要有一個觀念，不能在原來的路上一直走，而是要不斷地適應社會變革，適應消費水平的變化，要不斷地提供新的服務模式。給客戶提供更多更便捷的服務，這樣可能就給企業(yè)帶來很多的附加值。
一定要找到目標客戶
做營銷，一定要找到目標客戶。一旦找到目標客戶，僅僅只是提供服務，恐怕不足以維護客戶利益。增值服務才是印刷企業(yè)提供服務的關(guān)鍵所在。海爾的起始成功并非起源于其核心技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而是“服務到家”的售后體系的建立。給顧客以額外的、獨特的增值服務是創(chuàng)造印刷企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的必備法器。
“服務到家”的售后服務體系，在印機設備供應商那里最能完美體現(xiàn)。張丕富體驗了在印刷廠一天的經(jīng)歷后說：“作為專業(yè)的維修機器人員，真正體會到維修和印刷有著密切的聯(lián)系，決不能只為了維修而維修，決不能與印刷分開。”
楊明表示：“在營銷的過程中，要把自己的產(chǎn)品特點和客戶的需求結(jié)合起來，方能達到成功銷售的目的。如果你不知道客戶的需求，即使你的產(chǎn)品再好，說得再順暢，也不會打動客戶。”根據(jù)多年在市場打拼的經(jīng)驗，他總結(jié)了與老客戶發(fā)展新業(yè)務的5個步驟：建立信任和信譽、確定問題、確定解決問題所能帶來的影響、提出一個解決方案、雙贏方式簽約。
如今找到一個大客戶，對企業(yè)非常重要。大客戶的銷售額是公司銷售的底氣。大客戶營銷的成功，是一個公司銷售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，有了穩(wěn)定的大客戶，就可以確立企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢競爭地位。這兩天，楊明在談一個大客戶，他說：“這可都是千萬元的大客戶，既讓人興奮，也倍感壓力。但還是很有信心的。”
北京盛通印刷股份有限公司董事長賈春琳告訴記者，進入2012年印刷企業(yè)強調(diào)服務是必須的。因為印刷業(yè)處在產(chǎn)業(yè)鏈相對比較弱的一端，印刷企業(yè)做好產(chǎn)品質(zhì)量和做好向客戶延伸的增值服務，是非常必要的。當前怎么能夠幫助客戶解決各種需求，怎么能贏得更多的市場機會，這才是印刷企業(yè)增值服務的價值所在。
創(chuàng)新產(chǎn)品與服務組合
成都新圖新材料股份有限公司董事長兼總經(jīng)理黃山曾在一家印刷媒體上表示：“總是根據(jù)自己的情況或者客戶昨天的需求生產(chǎn)產(chǎn)品、設計商業(yè)模式，我想這是中國制造業(yè)容易陷入紅海競爭的主要原因。”如今形勢在變，市場在變，如何適應市場的瞬息萬變，印刷企業(yè)家頗費了思量。
具有開創(chuàng)眼光的上海印刷集團有限公司總經(jīng)理沈劍毅，在談到服務創(chuàng)新的話題，他告訴記者他們就開拓了服務新產(chǎn)品。“書刊印刷企業(yè)如何來形成自己的品質(zhì)、形成自己的品牌？為此我們必須往前端延伸，要參與設計，參與客戶的制作，參與為他人服務的事情，幫助客戶形成一個新的品牌，與此同時我們也增加了業(yè)務來源和客戶來源。在這之后，我們應該還要幫助客戶一起拓展營銷渠道，甚至我們有的客戶提出讓我們嘗試會展、廣告，其實這是在為客戶做配套服務。”
他介紹，他們現(xiàn)在專門成立了一個叫普英特（Print）文化傳媒有限公司，專門為客戶提供配套服務。沈劍毅說：“這種公司做的事情就是我們所說的一站式服務，你客戶有什么需求，我們盡可能全面滿足客戶的需求。盡管這些服務不完全和印刷有關(guān)，但只要是客戶的需求，那我們來做配套，因為印刷也是一個文化企業(yè)，文化領(lǐng)域里相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多，現(xiàn)在我們在做這方面的工作。”
產(chǎn)品與服務組合的創(chuàng)新，是將特定的產(chǎn)品和服務捆綁營銷，可達到彼此支持的雙贏效果。捆綁營銷不僅可以有力推進新產(chǎn)品被顧客認識和接受，還可以弱化顧客對價格的敏感度，由此也可大大提升交叉銷售業(yè)績。這是商家的精明之道。
