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印刷行業(yè)進入客戶經(jīng)濟時代
2012-03-14 19:35:41   作者:   來源:   評論:0 點擊:

  近段時間行業(yè)內(nèi)有這么一個現(xiàn)象——印刷企業(yè)的老總、印機制造商的老總以及銷售、維修人員,抑或是紙張供應商,他們在接受《中國新聞出版報》記者采訪時,都在大談服務客戶的話題。對于印刷行業(yè)而言,展會是營銷的最佳現(xiàn)場,故此印刷企業(yè)、印刷機械設備制造商、印刷耗材供應商對展會從不敢有半點懈怠。而當客戶親臨企業(yè)時,服務好客戶至關(guān)重要。有客戶就意味有潛在的訂單。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司營銷人員張丕富表示:“在客戶經(jīng)濟時代到來的今天,客戶價值更顯得極其重要,企業(yè)必須高度重視客戶價值,時刻關(guān)注增加更大的客戶價值,以客戶價值的名義來超越競爭對手。”

  做好客戶服務僅僅是開始

  “日前拜訪客戶,發(fā)現(xiàn)會談地點竟然布置得像咖啡館,有吧臺,有沙發(fā),也有包房。可無線上網(wǎng),也放置了幾臺臺式機供上網(wǎng),一坐下來,就有靚妹招呼需要喝咖啡還是茶,心情超好。有專門的游覽車送你去各個車間,它就是全球單體最大的印刷企業(yè),占地1000多畝,擁有1.2萬名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公司。”這是一位企業(yè)老總近日在其微博上寫他拜訪鶴山雅圖仕印刷有限公司的切身感受。

  其實,印刷企業(yè)很多年前就開始注重給客戶提供優(yōu)雅的洽談環(huán)境。上海數(shù)字印刷行業(yè)協(xié)會秘書長潘曉東告訴記者,上海盛隆印務有限公司幾年前就出資修建了一個千余平方米的“盛和堂”會所,室內(nèi)布置得像畫展一樣,營造了一個企業(yè)與社會上現(xiàn)有印刷需求的與存有潛在印刷需求的方方面面客戶進行交流的平臺,為客戶提供充滿文化氣息的服務場所。

  不僅如此,客戶現(xiàn)在需要什么?客戶將來需要什么?恐怕是任何一家印刷企業(yè)老總天天都在想的問題。江蘇昌昇集團股份有限公司副總經(jīng)理楊明告訴記者:“未來業(yè)務談判就應在輕松和優(yōu)雅中完成,因為彼此是伙伴、是朋友。”

  北京華聯(lián)印刷有限公司(以下簡稱北京華聯(lián))的客戶忠誠度非常高,該公司董事總經(jīng)理朱敏向記者表示,2012年他們的老客戶續(xù)約率在98%以上,且新增了很多新客戶,印刷訂單情況超過以往的年份。

  在印刷行業(yè)內(nèi),北京華聯(lián)的口碑非常好,談到公司的營銷策略,朱敏說:“我個人一直認為,這跟華聯(lián)的良好形象還有誠信經(jīng)營的信譽,有比較大的關(guān)系。我們多年以來一直對客戶都比較真誠,華聯(lián)口碑很好,也不是說我們不出問題,但是我們出問題首先想到的就是怎么解決問題,跟客戶很少發(fā)生糾紛,碰到問題我們都還是先解決問題,然后客戶就對我們很信任,這點我覺得特別特別重要。”

  安徽新華印刷股份有限公司總經(jīng)理黃志軍向記者表示,現(xiàn)在企業(yè)要有一個觀念,不能在原來的路上一直走,而是要不斷地適應社會變革,適應消費水平的變化,要不斷地提供新的服務模式。給客戶提供更多更便捷的服務,這樣可能就給企業(yè)帶來很多的附加值。

  一定要找到目標客戶

  做營銷,一定要找到目標客戶。一旦找到目標客戶,僅僅只是提供服務,恐怕不足以維護客戶利益。增值服務才是印刷企業(yè)提供服務的關(guān)鍵所在。海爾的起始成功并非起源于其核心技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量,而是“服務到家”的售后體系的建立。給顧客以額外的、獨特的增值服務是創(chuàng)造印刷企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的必備法器。

  “服務到家”的售后服務體系,在印機設備供應商那里最能完美體現(xiàn)。張丕富體驗了在印刷廠一天的經(jīng)歷后說:“作為專業(yè)的維修機器人員,真正體會到維修和印刷有著密切的聯(lián)系,決不能只為了維修而維修,決不能與印刷分開。”

  楊明表示:“在營銷的過程中,要把自己的產(chǎn)品特點和客戶的需求結(jié)合起來,方能達到成功銷售的目的。如果你不知道客戶的需求,即使你的產(chǎn)品再好,說得再順暢,也不會打動客戶。”根據(jù)多年在市場打拼的經(jīng)驗,他總結(jié)了與老客戶發(fā)展新業(yè)務的5個步驟:建立信任和信譽、確定問題、確定解決問題所能帶來的影響、提出一個解決方案、雙贏方式簽約。

  如今找到一個大客戶,對企業(yè)非常重要。大客戶的銷售額是公司銷售的底氣。大客戶營銷的成功,是一個公司銷售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點,有了穩(wěn)定的大客戶,就可以確立企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢競爭地位。這兩天,楊明在談一個大客戶,他說:“這可都是千萬元的大客戶,既讓人興奮,也倍感壓力。但還是很有信心的。”

  北京盛通印刷股份有限公司董事長賈春琳告訴記者,進入2012年印刷企業(yè)強調(diào)服務是必須的。因為印刷業(yè)處在產(chǎn)業(yè)鏈相對比較弱的一端,印刷企業(yè)做好產(chǎn)品質(zhì)量和做好向客戶延伸的增值服務,是非常必要的。當前怎么能夠幫助客戶解決各種需求,怎么能贏得更多的市場機會,這才是印刷企業(yè)增值服務的價值所在。

  創(chuàng)新產(chǎn)品與服務組合

  成都新圖新材料股份有限公司董事長兼總經(jīng)理黃山曾在一家印刷媒體上表示:“總是根據(jù)自己的情況或者客戶昨天的需求生產(chǎn)產(chǎn)品、設計商業(yè)模式,我想這是中國制造業(yè)容易陷入紅海競爭的主要原因。”如今形勢在變,市場在變,如何適應市場的瞬息萬變,印刷企業(yè)家頗費了思量。

  具有開創(chuàng)眼光的上海印刷集團有限公司總經(jīng)理沈劍毅,在談到服務創(chuàng)新的話題,他告訴記者他們就開拓了服務新產(chǎn)品。“書刊印刷企業(yè)如何來形成自己的品質(zhì)、形成自己的品牌?為此我們必須往前端延伸,要參與設計,參與客戶的制作,參與為他人服務的事情,幫助客戶形成一個新的品牌,與此同時我們也增加了業(yè)務來源和客戶來源。在這之后,我們應該還要幫助客戶一起拓展營銷渠道,甚至我們有的客戶提出讓我們嘗試會展、廣告,其實這是在為客戶做配套服務。”

  他介紹,他們現(xiàn)在專門成立了一個叫普英特(Print)文化傳媒有限公司,專門為客戶提供配套服務。沈劍毅說:“這種公司做的事情就是我們所說的一站式服務,你客戶有什么需求,我們盡可能全面滿足客戶的需求。盡管這些服務不完全和印刷有關(guān),但只要是客戶的需求,那我們來做配套,因為印刷也是一個文化企業(yè),文化領(lǐng)域里相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多,現(xiàn)在我們在做這方面的工作。”

  產(chǎn)品與服務組合的創(chuàng)新,是將特定的產(chǎn)品和服務捆綁營銷,可達到彼此支持的雙贏效果。捆綁營銷不僅可以有力推進新產(chǎn)品被顧客認識和接受,還可以弱化顧客對價格的敏感度,由此也可大大提升交叉銷售業(yè)績。這是商家的精明之道。 

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